可复制的表单与话术

养老服务｜可直接使用的经营表单、算例与交接工具包

本章把前面各章变成日常工作工具。空表中的“填写”应由实际负责人补入事实；示例姓名、金额、工时、比例和内部管理时间均为教学假设。表单不能自行授予注册、执业或申报资格，也不代替需要专业制定的临床计划、租约和股东协议。法规与项目资料核查至2026年10月9日。

建议先使用服务分流、首访、排班、交付记录、账单核对和现金预测六组工具，稳定后逐步加入其他表。每张表都保留客户或项目编号、版本、填表人、批准人和日期。已有受控系统能完成同样功能时，可按字段配置，不必再制造另一套无人更新的表格。

一、工具使用规则与完成标准

使用一张表前先回答：它支持什么决定，谁提供事实，谁有权批准，错误会影响谁。把状态统一成待资料、待专业确认、待批准、执行中、已验收和已关闭；不要只用红绿颜色表达，以免不同人理解不同。

示例：设备已送到，但临床适配未确认，应是“待专业确认”，不能标成已验收。表单的价值是阻止重要事项在部门之间消失，而不是让员工在每次服务后重复抄写相同资料。

二、业务模式分流卡

每一条新业务先填写此卡，不能因为都服务老人便归到同一个项目。可以同时经营多种模式，但合同、资格、收费和责任应能够分别解释。

附上“当前做什么、暂不做什么、未来可能做什么”三栏。示例：私人家务公司计划一年后承接个人照护，应把后者列为扩展项目；销售页、招聘和现金预测不能提前把它当现有能力。

三、州与领地核查矩阵

先按实际服务地址列 NSW、VIC、QLD、WA、SA、TAS、ACT、NT；没有业务的地区写“未开展”，而不是默认沿用总部结论。每次跨州扩张、加服务或改变场地用途，重新检查相关行。

可用 ABLIS ↗ 按地址和活动寻找许可入口，再向主管机关或适当顾问确认。验收应保存问题、事实和答复；截一张搜索结果不能证明自己的业务已获准。

四、服务菜单与超范围请求单

每项服务用具体动词描述，例如协助购物、日常家务、个人照护或护理，不写笼统“全包养老”。把需要专业判断的触发条件放到员工看得到的位置。

临时请求另填：请求者、本人意愿、具体内容、风险、费用、批准人及结果。话术：“我先把您的需要记录下来，由负责人确认合适人员和安排，再向您说明可提供的方案。”不能让现场人员用个人好意代替组织批准。

五、开业与新增服务放行表

把开业日期看作多个条件同时成立的结果。申请、付款、培训签到或保险报价，都不等于相应条件已经满足。每一项写证据位置，避免会议上凭记忆回答“差不多好了”。

直接提供 SaH 的申请还需注意 Category 4 的 care management 等实际要求，不能认为只做某一类家务就必然只申请 Category 1；具体组合按拟议服务确认。注册申请指导 ↗ 未完成项须决定延期、缩小范围或补条件。

六、创始人出资、岗位和权限表

先区分投入资本、股东借款、工资报酬和利润分配，再讨论股份。某人投入钱，不自动获得临床决策权；某人每天工作，也不能只凭口头承诺假定最终会得到股份。

附加股份取得条件、未出资、长期不能工作、追加资金、僵局及退出草案，交律师和会计形成适合主体的文件。验收是每位合伙人都能用同一口径解释自己拥有什么、承担什么，而不是只有一人保管一张手写百分比表。

七、首次咨询记录表

咨询时先听本人需要，再判断公司能力，不把家庭焦虑变成快速成交压力。没有必要的信息不提前收集；涉及健康或财务资料时说明用途、保存和可接触人员。

示例话术：“我们先听您最希望得到什么帮助，再确认可以提供的范围和费用。家属可以协助沟通，我们也会核实您的意愿和相关权限。”结果分成适合继续评估、需转介、暂时无法承接；不要把一次电话登记直接标为正式接单。

八、本人意愿与信息授权分流表

这张表区分服务决定、资料分享和付款，不把一张签字覆盖所有事项。核实代理文件的适用事项、有效性和限制；本人需要支持沟通时，应提供合适帮助。

遇到家庭意见冲突，记录事实并升级，不自行判断谁“最有资格管老人”。定期确认授权是否变化。官方权利说明强调支持个人决策和尊重其选择；表单应看得到本人声音，而不仅是亲属的签字。权利与支持决策 ↗

九、首访摘要与访问放行单

首访摘要给实际执行人员使用，应短到能看懂，又完整到能安全开展。详细临床资料另在受控系统保存，并提供必要的查阅路径。

协调员确认人员已经阅读并理解，必要时陪同交接。首访后分别收集本人和员工反馈：时间够不够、环境是否符合资料、任务是否可执行。新信息写回正式计划，不能只停留在首访者手机里。

十、家庭环境与整改跟踪表

观察记录只写事实，专业判断由适当人员完成。住宅是长者的生活空间，讨论改进时应说明目的和可选方式，不能擅自处置私人财物。

示例：走道宽度不足以按现方案使用设备，应标记待专业复核和临时安排，不写“客户家很乱”。验收包括改进是否完成、本人是否知情和下次任务是否已更新。问题没有解决时，应由负责人决定可安全提供的范围，不能默认原计划照做。

十一、目标、任务和复核日期连接表

目标应来自本人重视的生活内容，再转成可执行服务。临床目标由相应专业人员参与，不用模板替人作决定。每个目标写一个可观察的反馈点，避免只列抽象口号。

需要变化时记录原安排、变化原因、本人意见、专业确认、资金和排班影响。验收不是在计划上勾“已更新”，而是下一位工作人员看到正确版本，原本不再适合的任务已停止自动生成。

十二、私人付费报价确认卡

私人付费使用明确的范围、单位和总价表达，由会计确认实际 GST 处理，不能仅因客户年长就假定所有收费 GST-free。费用与本人同意、代理权限及付款承诺分别处理。

示例：家属为本人购买每周购物支持，需写清谁承担账单，以及服务内容如何由本人参与决定。若报价期间需要改变服务，重新确认费用和范围；不能等做完才补写更高价格，也不能让一份“无限授权”代替具体沟通。

十三、SaH 服务启动与预算检查卡

先确认支持计划、适用服务、实际可用资金、价格和执行能力。把“已评估批准”和“资金可以使用”分开，避免在排班时才发现无资金或服务类别不匹配。

2026年10月1日后的适用个人照护，在支持计划与可用预算等条件满足时不收参与者贡献；不能因此把家务、园艺或全部额外服务都标免费。当前十月变化 ↗ 系统修改后抽查真实账单，确认旧服务日期没有被错误套用新规则。

十四、CHSP 资金协议与产出控制表

CHSP 应按实际 grant 与项目安排管理。先记录协议期间、可用服务、服务地区、产出单位、预算用途、报告、变更和未用款处理，不能复制 SaH 的个人季度账户逻辑。

当前 CHSP 已延长至2029年6月30日，旧“2027年自动合并”的时间表不能作为经营依据。延期公告 ↗ 例：产出少于计划时，先检查协议及变更程序，不能把未完成部分直接视为省成本带来的利润。

十五、住宿养老进入门槛与资金隔离检查单

这张表用于判断是否具备开展下一轮专业可行性研究的基础，不是养老院开业许可。把临床连续性、建筑和消防、人员、注册、食品、药物、应急与财务分别交给适当负责人。

不得把 RAD 等可退还款项当作普通营业利润或自由分红资金。适用的财务及审慎标准按实际类别核查，不能套用居家小团队的现金余额经验。当前财务与审慎指导 ↗ 未解决的门槛应有预算和负责人，不能写“运营后再完善”。

十六、人员能力、筛查与独立上岗表

职位名称或培训签到不能单独证明能力。把实际任务拆开，分别记录资格、筛查、训练、观察和独立上岗批准；需要专业注册的人员还应核查当前状态及适用条件。

新员工可先在适当监督下完成合适任务，不能为了填满排班跳过必要步骤。离岗后复职、服务内容改变或事件暴露能力问题时，应重新评估。验收是派单系统只允许其承担已确认任务。

十七、排班可行性与双人任务表

排班表同时显示服务、路程、准备、记录、休息及其他实际工作，工资待遇另按适用 Award 或协议计算。地图行驶时间只是一部分，还要考虑停车、步行和住宅出入。

验算：六次一小时服务，加五段二十分钟路程和每单十分钟记录，为360＋100＋60＝520分钟，即八小时四十分钟，尚不含其他必要工作。若发现排班不可能完成，先改计划，不让员工事后倒填时间或无偿消化缺口。

十八、每日访问记录与验收单

记录应证明实际发生的事情，而非证明原计划看起来执行了。必要字段尽量结构化，异常留出足够空间，临床记录按相应专业要求另行完成。

协调员对未完成项指定负责人，财务只使用已经复核的收费事实。示例：计划清洁两小时，客户临时要求结束，记录实际时间和原因，再按协议及适用规则处理，不能机械把计划时长复制到账单。更正保留原记录和修改人。

十九、无人应答、迟到与漏单处理卡

三类情况分别编码，避免都归为“取消”。现场人员负责即时事实与安全，协调员负责联系、替代和后续确认，财务等待适用收费判断。

发现紧急危险应按程序寻求帮助，必要时拨打000；不能一律等固定几分钟后离开，也不能只凭持有钥匙就随意进入。验收标准是有人确认长者当前安排和未满足需要，而不是员工已经结束工时。

二十、拒绝、改期与取消费用决定单

把本人选择与收费决定分开。先了解是否因时间、人员、沟通或身体情况而拒绝，再提供可行选择；复杂理解能力与风险问题交适当人员评估，员工不能自行剥夺决定权。

SaH 迟取消的官方说明涉及少于两个工作日通知，但并不是每次都自动全额收费；应审查条件及住院等合理理由。取消说明 ↗ 不得把公司缺人写成长者取消，也不能把未发生的服务写成已交付。

二十一、临床问题与专业转介交接单

非临床人员记录可观察事实和长者表达，不填未经确认的诊断。用药、吞咽、身体协助和设备适配等内容，由相应专业人员明确授权范围及停止条件。

示例：药物包装与现有记录不一致，先按程序联系适当人员，不能在表里写“员工选择按新包装服用”来事后合理化。专业建议收到后还要核对其是否进入计划和排班；报告归档不等于建议已经落实。

二十二、事件、险情和改进追踪单

事件管理表要服务保护、学习和问责，避免只为了保险或审计事后补齐。让员工能够报告尚不确定的担忧，并明确不得伪造、删除或指使他人修改原始事实。

例如多次门禁失效，改进不应只写“提醒员工早到”，而应核对授权进入安排、备用联系及更新机制。关闭前确认行动完成、本人得到适当沟通、相关服务计划已更新。涉及法律和监管报告的事项另按对应时钟处理。

二十三、SIRS 判断、提交和补充资料计时卡

只有写了事件表仍不够，适用报告事项需要独立计时。指定主负责人和替补，记录何时知悉、当前已知事实、分类依据、提交及后续更新。不要让“内部还没查清”自动暂停时钟。

当前 SIRS 的 Priority 1 通知时限为知悉后二十四小时，Priority 2 为三十日；应按当前标准完整分类，不只看是否已经造成伤害。官方报告规则 ↗ 分包方与主提供者明确谁提交、谁提供材料；紧急医疗与警方等路径按事实并行。

二十四、投诉受理、回应和改进表

投诉表应让长者少重复解释。受理人员先确认其希望怎样解决，再说明实际处理流程和更新方式，不要求对方先证明“严重到值得投诉”。

话术：“我先确认您最希望解决哪件事，并记录您方便接收回复的方式。我们会告知负责人员和下一次更新时间。”不得承诺投诉一定成立或一定获赔，也不能因投诉减少应有服务。每月看重复主题，尤其人员频繁变化、失约、账单不明和隐私方面的问题。

二十五、供应商与 associated provider 准入表

采购身份、实际人员、交付和监督一起核查，不只保存保险证书。主注册提供者使用 associated provider 后，仍有质量、安全、合规及人员筛查监督责任。关联提供者指导 ↗

试用结论写通过、附条件通过或暂不通过，并列条件。供应商换管理者、扩大服务或发生严重问题时重审。关联交易另披露并由适当人员独立批准，不能因为供应商属于合伙人亲友就免去验证。

二十六、设备、AT-HM 与交付验收表

把设备的需要、资金和交付分别确认。AT-HM 为独立资金安排，不能把剩余 SaH 季度服务预算直接转作设备采购；所有房屋改造须有职业治疗师在专业范围内的处方，辅助技术在需要时由合适专业人员出具处方。AT-HM 当前规则 ↗

验收人应区分“货已签收”和“能够按安排安全使用”。有缺陷时明确隔离状态与替代服务，付款按合同和实际验收处理；不让仓库签字代替临床适配判断。

二十七、软件采购和退出测试卡

用虚构客户测试从排班到异常开票更正的完整链，再决定购买。不要把厂商演示成功当作自己的实际流程已经成功。

费用表同时填实施、账号、短信、存储、接口、培训和退出。验收前导出一套完整虚构资料，让另一人验证能否理解；如果只能下载客户姓名而没有服务历史，应记为重大缺口。合同还应明确故障响应、备份恢复和资料保留，不等取消订阅时再问数据怎么取回。

二十八、工资与 super 发放复核单

此表从原始工作记录开始，而不是从预计可收费小时开始。薪资负责人核查实际适用的 Award、分类、工资、津贴、休息、加班、假期及其他项目，管理人复核异常。

当前 Payday Super 已实施，通常按 qualifying earnings 的12%安排，并使基金一般在发薪后七个工作日内收到，特定例外另核。ATO 现行资料 ↗ 适用车辆津贴亦须核当前时点；不能把教学成本假设代入工资系统。

二十九、月度单位成本计算表

沿用本行业统一教学模型，用表核算而不凭营业额判断赚钱。收入与成本使用一致税务口径；42是模型内完整人员资源成本，不能再重复加已含的负担。

完整模型成本为64,500，每可收费小时成本80.625；3,500尚需考虑模型未列的折旧、融资和税等事项。空白版本用本企业真实小时、实际工资负担及费用替换，并核对老板工作是否已经计入，不能把老板免费加班视为长期利润。

三十、价格决定与资金路径审核表

报价前分别计算成本底线、合理价格、实际可收费条件和客户是否同意。成本高并不自动创造收费权；项目允许收费，也不证明这个价格能覆盖你的成本。

SaH 的价格应合理透明，交付相关行政和交通成本纳入价格，不能另收相应费用或转入 care management 账户。当前价格规则 ↗ 上限实施暂停也不代表无限定价；一次性或特殊服务先记录价格确认。

三十一、服务、贡献、申领与到账匹配表

每个订单保留完整状态，不让“已排班”自动等于收入、申领成功或收款。个人贡献与政府支付若共同组成服务价，不能再重复加在总价之上。

教学例：一笔已确认总价100的服务，若按具体规则拆成贡献20和另一付款来源80，总收入仍是100；不能记成120。实际贡献比例依个案规则，不取本例20%使用。财务每周按订单查未匹配项，并把需要运营补证据的项目交给具体负责人。

三十二、care management 活动与预算追踪表

活动记录要能说明对哪位参与者做了什么、何时发生、谁参与和下一步。把真正的 care management 与普通排班、培训或合规管理分开，不能把公司所有协调工时塞进一个账户。

现行手册规定每月至少一次直接活动、最少十五分钟；未接通电话不应当作已完成互动。自管理第三方服务的10% overhead 上限只在其适用情形使用，不能与 care management 的资金安排混淆。SaH 手册 V4.4 ↗ 验收应抽查活动内容与收费分类同时成立。

三十三、十三周现金预测表

先填期初真实可用现金，区分受约束款项、未到账平台款和未确认融资。每周按预计实际到账和到期支付填写，滚动延伸，不只保留一个月末余额。

这是教学前四周，公式为期末＝期初＋收款−付款，下周期初承接上周期末。再扩展至十三周，分别列工资、super、税、必要供应、租金和还贷。若第2周的8,000延至第4周以后，第3周期末降至12,000；应在缺口发生前安排可履行方案。

三十四、亏损原因与七天行动表

利润、现金和偿付能力分别看，不能用“账户还有钱”证明生意可以继续原样经营。先确认必要服务与资料，再按原因安排动作。

每项行动填负责人、开始条件、预计效果、一次性成本和验证日期。服务量降至720小时而人员成本未变时，本模型收入61,200、成本64,020，亏损2,820；不要靠少记工时、虚报服务或删安全投入“修复”报表。

三十五、场所租约比较与房东提案表

比较同样用途和租期下的完整成本，先核实际使用、地方批准和租赁制度。住宅式养老、日间活动、仓储与行政办公不能只按面积租金比较。

给房东的提案写服务性质、支付能力、希望期限、必要工程和拟议优惠。涉及零售租赁保护、披露和转让的具体规则按州及事实核查，不从某一州模板复制全国结论。律师确认后再把口头谈妥改成正式条件。

三十六、rent free 与 contribution 现金测试表

把优惠拆成实际减少的费用、发生时间和可能返还义务。房东提供的装修补助可能改善最终成本，但未必降低施工期间的峰值现金。

教学例：装修60,000，房东20,000补助在全部完成后支付，最终自担40,000，但前期可能仍需垫60,000。谈判脚本：“我们希望把必要工程和验收节点写清，并讨论按完成节点支付补助。”批准依据是书面条款和最坏现金，不只是中介报出的优惠总额。

三十七、合伙追加资金与退出决定单

追加资金应写性质、金额、日期、优先顺序和拒绝追加的后果。增资、股东借款和暂缓报酬可能产生不同结果，不能等关系恶化后再回忆当时的意思。

退出方案要同时处理岗位交接、注册和负责人员变化、客户连续性及个人担保。约定一个估值机制而非随意固定高倍数，且考虑老板替代劳动和历史风险。双方分别获得适当意见后形成文件，不能用这张管理表直接代替法律协议。

三十八、出售、转移与有序关闭交接单

先选择出售股份、资产、服务分支或结束服务等实际路径，再列所需同意、注册、资金和客户安排。长者不是可随意转卖的名单，资料交接和继续服务需要相应合法基础与选择过程。

买卖合同交割条件要与适用项目转移流程一致，不凭双方同意就自行改付款渠道。交接验收应由接收人确认能安全继续执行，旧方按责任保存记录和后续联系。钥匙交出、网站关闭或公司注销都不自动结束历史义务。

三十九、资料访问、泄露与人员离岗表

按岗位列必要访问范围，数据导出、管理员和门禁权限单独批准。离岗流程包括设备、钥匙、账号、共享密码、客户联系和未结任务，不只删除邮箱。

发生数据事件时先保护资料并保留事实，再由负责人判断评估、通知和其他适用义务。OAIC 数据泄露指导 ↗ 不把“资料已加密”当作无需调查的万能答案，也不未经核实就向所有家庭宣布不存在风险。

四十、断网、停电、天气与缺人演练单

选择一个真实可能发生的场景，写发生时间、影响客户、必须维持的服务、可用替代和负责人员。演练用虚构或受控资料，避免测试本身泄露敏感信息或影响真实服务。

记录实际发现的缺口，例如备用人员距离过远、离线清单过期或无人有权限导出排班。改进后只重测相关失败点，不无限重复整场演练。遇到真实紧急情况遵从当时官方与专业指引，不为完成演练标准冒险。

四十一、广告与转介承诺批准表

营销内容应对应真实服务地区、时间、人员和资金条件。发布前由运营核能力、质量或专业负责人核风险、财务核费用，不能只有销售批准。

如果客户问“你们能保证申请到多少预算”，应说明实际评估与项目决定路径，不能拿教学案例承诺结果。转介佣金、关联供应和利益关系按适用要求披露。宣传变更后同步网站、电话话术和报价模板，让所有渠道给出相同的真实信息。

四十二、月度抽查与经营会议记录

每月抽一条完整客户经历，从咨询、授权、计划、派单到交付、投诉和到账，检验不同表单是否指向同一事实。抽查不只挑最顺利的客户，也考虑缺班、投诉、复杂支持或转出情况。

会议结束只保留清楚可执行的行动，不列十几项无人负责的“加强管理”。下月先验证上月决定，再谈新项目。重大风险不能因为会议尚未召开而等待，按既定升级路径即时处理。

四十三、完整演练：一笔服务从接单到更正

设虚构客户林女士需要两小时私人购物及家务支持，教学协议单价85、不在本例判断税务分类。协调员确认本人意愿、付款人、购物现金方式、人员和路线；订单金额预计170，仍需实际交付与协议支持。

当天因林女士个人安排，经沟通只完成一点五小时。员工记录实际内容、结束原因和通知；若审核后确定按实际交付一点五小时收费，金额为127.50。若系统已开170，应按适用流程更正差额42.50，并保留原票、调整及客户沟通。工资另按真实劳动和适用条件核算，不能机械只付一点五小时。

验收时找出六项证据：协议、授权、订单、实际记录、调整批准、最终收款。再假设是 SaH 服务，重新走项目条件与贡献规则，不能直接复制私人收费结论。演练通过的标志是参与者能解释每个状态和例外，而不是把所有字段填满。

四十四、规则版本、表单维护与三十天上线计划

建立规则登记：来源、发布日期、生效日、适用模式、受影响表单、系统修改人和测试结果。旧版保留并标明不再适用范围，避免旧 PDF、搜索摘要和当前要求混用。注册类别以Commission 当前注册说明 ↗等正式入口核对，不能凭公司注册证推定服务资格。

第一周选六组核心表，用虚构案例跑通；第二周由少量真实业务在适当监督下使用，记录漏字段和重复劳动；第三周修复权限、交接和收费差异；第四周抽查并正式确定负责人。新表上线应减少错误，不应把本可共享的信息要求长者反复回答。

最终检查三件事：一线知道自己能做什么及遇事找谁；财务知道每笔钱对应什么事实；老板知道未解决风险、未来现金和下一项改进。对私费、SaH、CHSP、住宿及跨州扩展分别验证后再开放，避免一套看似齐全的表单掩盖尚未具备的能力。