获客复购与渠道

养老服务营销与获客：让适合的客户看懂、愿意选择，并且交付得了

本章适用于私人付费居家支持、Support at Home注册提供者、CHSP受资助机构、向这些机构提供服务的承包商，以及住宿式养老经营者。它们面对的人和收款方式不同，不能共用一张“政府养老免费服务”广告。本章的推广预算、费率、转化率及工时均为教学假设，不代表市场报价或保证结果。政策核查日期为2026年10月9日；发布内容时仍须复核具体服务、项目及参加者条件。

一、先确定你究竟向谁提供哪一种服务

把一句业务介绍写成“我们在什么地区，为哪类人，在什么时段提供什么服务，由谁负责交付，采用何种付费路径”。例如：“在三个相邻邮区提供工作日白天的私人付费家务支持，可安排普通话沟通；首次确认服务内容、居家安全条件和报价后开始。”这比“全澳高端养老专家”更能帮助客户判断，也更容易由实际排班支持。

为同一品牌下的每项业务建立独立服务卡：私人清洁、已注册范围内的个人照护、由合资格专业人员提供的临床服务，不得混成没有边界的“全能照顾”。营销负责人整理，运营负责人核对可接单能力，临床或合规负责人核对受限制内容。未确定能提供的服务，可以记录需求，不能先承诺再临时找人补。

二、画清付款人、接受服务人和决策支持人的关系

养老销售常同时出现老人、成年子女、配偶、代理人、协调员和资金提供者。付钱的人未必有权代替老人决定；能帮助沟通的人也不当然有权获取全部健康资料。第一次联系应记录谁提出咨询、服务对象是谁、本人希望谁参与、是否涉及需要核验的正式决策权限。

接待话术可以是：“我们可以先解释服务。关于为您父亲制定计划或分享他的资料，需要确认他希望怎样参与，以及您在这件事中的权限。”如果本人和家属意见不同，暂停促成签字，交给受训人员处理支持决策及安全事项。不得以“孩子已经付钱”为理由忽略本人意愿，也不得在营销聊天中擅自判断一个人没有决定能力。

三、把四条获客路径分开设置

同一网页可以让读者选择路径，但后续表单、解释资料和负责人员应随之变化。接待人员不知道客户所属路径时，先帮助核实，不凭年龄、收入印象或家属一句话分类收费。

四、注册身份要写成可核验事实

政府资助养老的提供者注册以实际主体、类别、服务范围及条件为准。“正在申请”不能写成“已获批准”；为注册机构提供分包服务，也不能自动宣传成自己就是接收该资金的注册提供者。品牌名与合同主体不同的，网页应让人容易找到法定主体和相关联系信息。

建立注册声明底稿：声明文字、对应主体、登记证据、适用类别、核验日期、负责人、下次复核日期。宣传“政府认可”“官方指定”容易让人误解支持或背书，除非有确切适用授权，不使用。对类别和注册边界的核验以Commission注册说明 ↗及实际登记为准。

五、让服务承诺从排班表中长出来

每周发布广告前，运营经理确认未来四周哪些邮区、语言、时间段和服务技能确有容量。一个人会普通话，不等于整个机构每个时段都有普通话人员；一个护士每周只上两天班，也不能使全部上门服务都被称作护士服务。

容量表至少包括服务类型、可新增小时、最长交通距离、最低合理连续服务时长、替补人员、紧急升级联系人和暂停接单条件。营销只能推广已通过确认的组合。若只有周二上午可以新增，应明确说可安排的窗口，而不是先承诺“随时上门”。交付不稳定时降低推广强度，往往比增加客服解释更能保护业务。

六、先研究服务缺口，不先购买名单

在拟服务地区分别访谈老人、照护家属、社区组织和可能的业务伙伴。问题应围绕“目前哪一步最困难”“什么时间需要帮助”“什么导致你停止使用一家机构”“怎样的说明让你容易决定”。不把访谈当作推销，不记录非必要的病情和身份号码。

将答案转换成可验证假设。例如，十次访谈里六人提到预约时间频繁变化，只能支持进一步调查人员连续性需求，不能直接写成“当地六成老人受差服务困扰”。用小范围试运营验证：是否确有相邻区域的重复需求、客户是否接受完整价格、团队能否在承诺时间内稳定到达。访谈原始记录留在受控位置，公开内容用汇总结果。

七、服务范围小一点，客户获得感可能更清楚

新机构可以先聚焦一个可以交付的场景，例如工作日居家支持、出院后非临床生活协助，或特定地区的社区参与服务。应明确哪些活动由自己做，哪些需要已有照护团队或相关专业人员处理。不要把生活协助包装成康复治疗，也不要让家属误以为普通陪伴人员可以处理复杂护理。

差异化最好写成可观察行为：“服务前确认清单”“换人时提前说明并交接”“提供大字中文费用摘要”“到访后通过约定渠道报告已完成事项”。这些承诺需要流程和抽查。只说“爱心、耐心、专业”无法让客户比较，也难以成为员工可以执行和经理可以验收的标准。

八、把价格页做成解释工具

价格页应回答什么服务、计费单位、哪些时段适用、已包含什么、可能影响报价的条件、何时确认、如何更改及取消。私人业务需要核对适用税务和总价披露；不要因为服务对象是老人便宣称所有收费都免GST。

Support at Home使用适用项目的全包价格规则：价格应包含相关管理、行政、出行等成本，不能把原应包含的费用另外包装成参加者额外收费。先确认实际服务和议定价格，再做个别预算。官网及My Aged Care上的相关价格资料应保持一致，并按官方要求更新。参考SaH价格说明 ↗。本章的报价表是设计方法，不能取代项目规则。

九、2026年10月个人照护的广告必须带条件

截至本章核查日期，Support at Home的个人照护自2026年10月1日起归入临床支持类别。面向客户的准确说明应包含：服务已获批准、支持计划包含该服务、并且有可用资金时，适用的个人照护服务不收参加者自付。不能省略条件，写成“所有老人照顾全部免费”或“无限小时免费洗澡”。

把关键条件放在同一广告可见位置，而不是隐藏在落地页最下方。接待人员应能解释批准范围、可用预算与安排服务的关系。客户问能否因此增加小时，先转到个别预算和照护计划核验，不由广告人员直接答应。My Aged Care当前说明 ↗是维护这类内容的来源之一。

十、CHSP内容不得继续照搬旧合并时间

2026年8月的官方公告将CHSP延续至2029年6月30日，并说明政府希望其保持独立。不能继续用“2027年一定并入Support at Home，所以必须现在换机构”制造紧迫感。网站旧文章、朋友圈海报、销售培训稿和下载资料都应纳入同一次版本检查。

推广CHSP服务时，具体说明机构获资助的服务、地区、转介或申请途径、当前接收能力，以及客户贡献的适用安排。不要把尚未取得的资助额度当作可销售库存，也不要许诺从某一个项目转到另一个项目必然没有等待或费用变化。资料依据最新CHSP延续公告 ↗，并保留核查日期。

十一、第一次咨询只收足够完成下一步的信息

具体照护、安全与临床信息由后续受控评估收集。不能把网站表单越长当作线索质量越高，更不要让广告平台通过跟踪工具接收客户填写的健康状况。

十二、咨询接待脚本的顺序

先问：“您是为自己了解，还是协助家人？您希望我们用哪种语言说明？”再问大致地区、需要的服务、期望开始时间和当前资金路径。确认能够提供后，解释下一步是费用说明、评估或转介，并征求适当的后续联系同意。

接待员必须有“暂时不知道”的标准回答：“这个条件需要由负责该项目的同事核对，我会记录问题，经您同意再联系。”不要为了显得熟练而猜测补贴、护理资格、药物或法律权限。咨询结束用简短文字确认双方约定：谁会联系、预计何时、需要带什么、是否收费。未通过能力判断的咨询应得到诚实说明和可用的正规求助入口，不让其在销售队列里无限等待。

十三、把紧急需求从销售流程中移开

有人来电说老人跌倒、突然意识改变、没有食物或疑似正在受伤害，接待员不应先询问预算和签约。制定简明分流卡：紧急危险联系000；其他紧急照护或健康问题转给适当专业人员和既定升级负责人。不要由销售人员在电话中做未经授权的临床判断。

为“今天就要人”设置审查：需求能否安全评估，是否有合适人员，是否能完成交接，谁能授权接单。明确不能安全承接时及时告知，不以高价临时填班掩盖能力不足。记录联系时间、提供的说明和转交对象。记录只保留完成服务与安全管理需要的内容，不拿这些困境做情绪化营销素材。

十四、把中文服务说到可兑现的程度

中文沟通需要区分普通话、粤语、其他语言及读写能力；也要区分一般接待、照护沟通和需要专业解释的事项。可提供中文客服，不等于每名上门员工都讲中文，更不等于其能准确翻译复杂临床术语。

语言服务卡记录可用人员、时间、口译安排、涉及额外安排时的处理，以及遇到无法理解时如何暂停和升级。向客户提供中文摘要的同时，应确保合同及正式说明的内容一致。高风险信息不应仅依赖未核验的机器翻译或家属临时口述。宣传中可以写“可协助安排语言支持”，前提是已有真实流程，不能写成未经验证的全天候、多语言保证。

十五、老人本人能读懂，比页面看上去高级重要

费用和服务资料使用清晰标题、较大字号、足够对比度、短句和容易找到的电话。重要选择不要仅放在需要扫码、登录或拖动弹窗后才能看到的位置。提供电话说明、纸质摘要或与支持人共同阅读的方式，并记录客户偏好。

测试资料时请不了解业务的人复述三个问题：你将收到什么服务；哪些费用需要你确认；不满意或想改变时找谁。如果复述出现误解，改文字而不是责怪读者。教学上可安排五位测试者，但人数不是合规证明。将实际反馈形成修订记录，并再次检查中文和英文表达是否产生不同承诺。

十六、网站首页应先解决六个问题

首页依次说明服务地区、业务路径、具体服务、接收能力、价格入口、如何咨询与投诉。真实团队、工作方法和服务边界比大幅“幸福晚年”照片更有帮助。个人资料、资历与注册信息需要获得相应同意并核验，离职人员及时撤下。

每个服务页面放一个明确下一步，例如“预约费用与服务范围说明”，不要用多个倒计时和聊天弹窗逼迫留下电话。表单旁说明收集目的、谁联系、隐私入口及营销选择。发布前用手机逐项测试，尤其是电话拨号、表单提交、辅助阅读、错误提示与确认消息。测试者不应使用真实老人健康资料作样本。

十七、搜索与地图宣传围绕真实地区和实际服务

为真实服务地区制作有用内容：工作日可以怎样安排家务支持、怎样准备第一次上门评估、怎样比较全包服务价格。不要批量生成几十个自己不覆盖的郊区页面，靠“全澳服务”吸引本地询盘后再转售。

若没有供公众到访的办公室，不应把私人住址或不接待客户的场所宣传为开放门店。地图页面的营业时间、电话、地区和业务身份与实际运营一致。记录每月通过这些渠道产生的合适咨询、开始服务人数及投诉原因。排名提升本身不能证明经营改善，过远地区的咨询增加反而可能消耗接待资源而没有可交付订单。

十八、社区讲座是一场说明服务，不是集中签约现场

讲座议程可设置为：如何分辨资金路径、选择提供者应问什么、如何理解价格、个人资料怎么保护、遇到问题如何投诉。将本机构介绍放在明确位置，不把品牌销售包装成政府官方宣讲。引用政策时标注来源和日期，主持人遇到个案问题转到私下适当流程。

报名、参加活动与同意后续商业联系分别处理。不要把签到表直接导入广告短信名单。现场不得公开询问个人收入、病情或政府身份信息，也不应鼓励观众举手暴露某种疾病。准备无障碍安排、语言支持、休息和清楚的联络方式。讲座结束可以提供自愿咨询入口，不以礼品为条件要求签长期合同。

十九、社区活动算例：把员工时间算进去

教学假设一次活动场地600元、印刷400元、员工准备及到场12小时，每小时综合资源成本50元，合计1600元。30人参加，其中12人明确同意跟进，6人进行适当评估，4人实际开始服务。按全部资源计算，每个开始服务客户的获客成本为1600÷4＝400元；不能只看1000元现金支出得出250元。

若只有2人开始，则成本变成800元。这个变化并不意味着要催促不合适的人签约，而是应检查地区、时间、内容是否匹配，是否有人因容量不足不能开始。名单中仍有未决定的人，不把其未来收入提前计入回报。活动成绩也包括问题澄清、正确转介和减少误解，但这些应与销售收入分开记录。

二十、与社区组织合作需要一页书面边界

合作前确认谁提供场地、谁邀请参加者、品牌怎样呈现、名单由谁持有、是否收费、是否允许摄影、如何处理投诉。对方说“大家都认识”不能替代信息共享依据。不得从社区负责人处取得未经适当授权的健康名单，再逐一推销。

如果有赞助或商业关系，应按实际情况清楚说明，不让观众误以为组织独立推荐是没有利益关系的评价。讲座资料可以留给机构，但其员工不应代你承诺服务资格和费用。合作结束交还或安全处理不应保留的数据，核对收到的咨询是否有适当联系依据，并书面复盘有哪些宣传容易引起误解。

二十一、面对医疗或专业转介者，卖的是可靠接口

转介资料应让对方快速理解服务地区、接收标准、真实可用时间、工作人员能力、联系窗口、异常升级和接收确认。不要只发大幅宣传册。先确认对方希望怎样转介、可共享哪些资料、由谁取得必要同意，以及你多久给出能否接收的答复。

如果涉及转介费、赞助或其他利益安排，需按参与人的职业义务、机构政策、合同和适用规则分别核验，并透明处理可能影响客户选择的利益冲突。不能笼统认为所有转介付款都允许，也不能一概称为违法。持续合作的验收标准应包括交接完整率、反馈及时性和安全事件处理，而不是给了多少礼物或拿到多少名单。

二十二、向大型提供者销售分包服务

分包商的客户是采购、运营与质量团队，但最终服务对象仍是老人。准备一套可检查资料：实际服务范围、地区与时段、人员资格和筛查管理、保险、培训、记录样本、事件报告接口、替补安排、价格和账单证据要求。

试单应限定数量和风险范围，先验证传递计划、到访、记录、异常升级、开票和收款是否顺畅。不要为了进入供应商名单承诺不具备的临床能力。报价区分直接交付成本和合同要求带来的额外管理工作。若采购方要求“今天全区接单、明天开始”，先完成容量和责任审查。试单验收后再扩大，以实际服务稳定性争取长期合作。

二十三、住宿式养老的参观流程必须接近真实生活

参观前询问来访者希望了解什么、是否需要语言或行动支持，以及是否已经有适当评估。参观中展示实际房型、公共区域、用餐和活动安排、人员职责、投诉方式及当前可说明的费用路径。保护现有住民隐私，不能把他们的房间和生活当作随时可以展示的样板。

销售人员应明确哪些空位已经确认、哪些照护需求需要进一步专业评估、哪些费用依据个人情况和适用制度确定。参观后提供书面问题清单和下一步，不用“最后一个床位今天必须付钱”制造未经证实的紧迫感。对无法安全承接的需求诚实说明，并按程序帮助寻找合适渠道，不能先入住后再设法处理能力缺口。

二十四、私人付费试服务如何设计

可以设计清晰、有限的试服务，但需明确服务内容、时间、价格、评估要求、取消安排和后续是否自动继续。试服务也必须由适合的人员安全提供，不能因“试用”而省略风险评估或必要记录。免费或折扣活动的实际条件应和主宣传一起清楚呈现。

例如提供一次两小时家务支持体验，先确定工作范围和家中条件，并说明不包括个人照护、医疗处理或高风险攀爬任务。结束后询问客户是否愿意继续，以及希望调整什么。销售人员不能把试服务记录里的健康信息用于其他产品推销。若继续服务，重新确认持续安排和完整价格，不默认把试用同意延伸为长期承诺。

二十五、案例展示先处理尊严和资料授权

优先使用虚构且明确标注的教学场景，或充分汇总而无法识别个人的信息，说明怎样解决排班和沟通问题。真实案例如果涉及个人，应由适当人员确认同意、用途、渠道、持续时间、撤回处理及是否存在不当压力。获得服务不应以同意出镜为条件。

照片中即使没有姓名，制服、门牌、房间摆设和家属身份仍可能使人被识别。不要使用洗澡、排泄、痛苦或认知受损的画面获取流量。宣传“前后变化”尤其要避免暗示治疗效果和因果关系。摄影供应商应按约定处理资料，不得把素材留作自己的展示。发布前由不参与销售的人复核是否有必要展示这位具体老人。

二十六、评价邀请和临床广告分开审查

一般服务评价应来自真实经历，不能购买假评价、让员工冒充客户或只通过奖励引导好评。收到批评时先保护隐私并转入投诉处理，不在公开回复中披露病情、账户、欠款或家庭矛盾。对评价真实性有疑问，保存事实并用平台程序处理，不能自行编造反击。

涉及受National Law监管的健康服务广告，还需要按Ahpra规则审查，包括对临床方面推荐或见证的限制。不能把一般非临床服务评价的做法直接套在护理、治疗等广告上。ACCC宣传要求 ↗与Ahpra广告指引 ↗分别解决不同问题，发布前须按实际服务核对。

二十七、把广告声明做成证据表

每项声明有一个证据负责人和失效条件。人员离职、地区停止接单、项目规则变化时，相关广告立即进入复核，不等年度更新。

二十八、直接营销不能把“有电话号码”当成许可

商业电子邮件、短信和相关电子消息要核对适用同意、发送者身份及有效退订机制。ACMA说明应在五个工作日内落实退订；流程上可以更快处理。不能用未经许可的商业消息先问“你愿不愿意收到我们的广告”，也不能在客户退订后换渠道反复追发。

服务预约提醒和商业推广应分别设计，不能在必要提醒中夹带大量促销以规避选择。保存同意来源、时间、范围、撤回与执行记录。购买名单时尤其不能只接受供应商一句“已合法收集”。ACMA防垃圾信息指引 ↗和Do Not Call行业说明 ↗用于核对不同联系方式的义务。

二十九、隐私不能只靠网站底部一段声明

收集、使用及披露健康和其他个人信息，应按适用隐私制度管理；小企业并不一定豁免，提供健康服务等情况可能落入联邦覆盖范围，州与领地健康资料规则也需核验。营销平台不应默认拿到完整照护记录。

建立系统图：网站表单进入哪里、谁能查看、是否发送境外、保留多久、如何纠错与删除、广告分析工具能看到什么。必要资料进入受控服务系统，营销系统尽量只保留联系偏好和跟进状态。外包营销公司没有理由索取全部客户病历作“精准投放”。可从OAIC直接营销说明 ↗开始核对，并由负责隐私的人审查实际数据流。

三十、给咨询设状态，避免反复打扰

建议状态分为新咨询、待确认许可、范围合适、待评估、等待容量、已开始、暂不考虑、已拒绝联系、转介其他渠道。每个状态有下一步、负责人及截止日期。客户说“以后再说”时应确认是否愿意在某个时间再联系，不能自动进入永久营销队列。

等待容量的客户需要知道目前没有保证开始日期。定期询问是否仍希望保留登记的方式应符合原有联系范围。拒绝联系名单必须同步到广告代理、短信软件和手工表格。系统统计时把重复咨询合并，不能同一个家庭换三次渠道就算三名新客户，导致预算判断错误。

三十一、不要把资金用完作为销售目标

Support at Home等资金用于符合计划和规则的服务，不是机构必须销售出去的额度。营销人员不能以“季度快结束了，不花就亏”为由引导无必要或不适合的活动。计划、预算、临床建议和个人选择应由适当人员处理，资金结转或届满按具体资金类型核验。

把销售奖励从单纯金额改为适当的服务开始、信息准确、交接完整和持续服务质量。发现人员鼓励增加不需要的小时，立即抽查其相关客户记录和沟通内容。纠正可能包括停止错误广告、解释实际权利、复核账单及培训。不能只让客户签一份“自愿”文件便认为不当引导的问题已经解决。

三十二、推广总成本的完整教学算例

教学假设一个月广告现金3000元，员工用于内容、咨询与跟进40小时，每小时综合资源成本50元，推广总资源成本为5000元。产生50个不重复咨询，20个符合地区和范围，12个完成适当评估，8个真正开始。咨询成本100元，合适咨询成本250元，开始服务客户获客成本625元。

这不是5000元换来了8份永久收入。应继续追踪首月交付、退款、取消、投诉及是否有适当服务需求。另设“无法接收的合适咨询”字段，区分广告问题与容量问题。如果开始人数变为4个，获客成本为1250元；应分析原因，而不是要求接待员把不合适的客户也变成订单。

三十三、用贡献利润估计回收，而不是营业额

承接上例，教学假设一个客户每月实际使用10小时，议定每小时85元，月收入850元。沿用财务章的资源模型，每可收费小时人工57.75元，交通和耗材6元，变动资源成本合计63.75元；10小时成本637.50元，月贡献212.50元。这笔贡献还要覆盖固定费用，不能全部称为净利润。

625元获客成本÷212.50元＝约2.94个月，才是简化的资源回收时间。若另有三小时入组工作，每小时60元，新增180元，则805÷212.50＝约3.79个月。该模型假定服务连续、付款及时、成本成立；客户使用两个月后离开时，未必已收回成本。不得用未经验证的十年留存率包装“终身价值”。

三十四、客户地域对营销回报有直接影响

同样一个每小时85元的订单，密集路线和远距离单独出车的经济结果不同。广告按邮区观察咨询质量和实际交付，不单看点击便宜。把交通时间、可连续排班程度、替补距离与需要的技能一起纳入接单评估。

可以在两个相邻地区各做小预算试验，比较开始客户的真实每小时资源成本、准时率及人员稳定性。不能简单把住得远或需要更多支持的人列为“不好客户”；如果业务能力不匹配，应诚实说明服务范围并提供适当转介。政府项目中的服务义务、既有客户连续性及公平要求仍需遵守，不能因广告报表不好看就突然停止已承诺服务。

三十五、决定增加预算前先做容量压力测试

假设本月有八名新客户，每名每月十小时，新增80个可收费小时。按财务教学模型72.73%的可收费效率，需要约110个直接付费工时，还要考虑评估、协调、培训和替补。营销负责人必须拿到运营确认，不能把80小时简单当作一个员工每月多做80小时。

压力测试分别假设一名员工请假、两个客户临时换时间和一个服务地区交通增加，检查是否仍能守住质量。没有通过时，先调整可推广时段或招聘培训，而不是继续放大广告。预算增加的批准表记录预计新增客户、工时来源、开始日期、现金影响、失败停止条件及负责复核的人。

三十六、首次服务后的七天比继续追单更重要

客户开始后，营销交接给运营的内容应包括已承诺事项、已同意价格、语言偏好、沟通权限和未解决问题。运营确认收到，不能让上门人员第一次听说销售答应的额外服务。完成第一次服务后，由适当人员确认服务是否符合约定、有无不理解的费用及需要纠正的事项。

七天回访不应变成推销更多小时。先询问时间、人员、内容、沟通和安全感。若客户表示不舒服，进入问题处理并明确反馈时限；不要求其为了员工考核给高分。记录客户真实表达和采取的行动，月度复盘销售承诺与交付差距，必要时修改宣传资料。

三十七、家属信息更新要按本人意愿和适当权限

家庭群聊很方便，但不应默认所有亲戚都能看到服务、健康和费用资料。开始前确认沟通对象、范围、方式及变更程序。本人只希望女儿收到排班消息，不意味着女儿的配偶也能查看全部照护记录。

将一般预约通知、服务完成摘要、临床信息、账单和投诉分成不同授权范围。收到家属要求“以后别告诉老人，直接跟我说”时，交给有权限的人员判断，不让客服自行答应。明确紧急情况按适用义务处理。微信等平台的可用性还须经过组织隐私与安全审查，不能因为客户常用就默认适合存放敏感资料。

三十八、促销折扣要通过利润和公平检查

教学上某服务85元降到80元，看似仅减5元，若每小时变动资源成本63.75元，贡献从21.25元降到16.25元，减少23.53%。每月10小时客户贡献从212.50元变162.50元，625元获客成本的简化回收期从2.94个月变3.85个月，尚未计固定费用和入组成本。

因此先问折扣解决什么问题：空闲时段、短期试服务还是渠道测试。明确期限、适用对象和完整条件，不能用长期不存在的原价作比较。政府项目价格、合同和服务规则需要另行核验，不能凭促销决定怎样申报。老客户看到新客折扣后的解释也要准备，避免以模糊条件损害信任。

三十九、错误宣传发生后要有纠正流程

发现海报将个人照护写成“全免费无限额”，第一步停止传播并保存版本和投放范围；第二步由负责人确定准确说法；第三步更新所有渠道，包括合作机构和员工手机保存的资料；第四步联系可能因错误产生重要决定的人，解释真实条件和可选下一步。

如果已经签约、收费或安排服务，转由合规、财务与运营共同复核，不仅修改网页。记录受影响对象、退款或其他补救、培训和防止重发措施。不要删除所有记录以掩盖错误，也不要在公开纠正中暴露客户身份。验收标准是错误资料停止使用、受影响客户获得适当解释、实际费用和服务得到检查。

四十、投诉和负面评价可以转化为明确改进

建立投诉入口时让老人和支持人容易使用，说明不会因为提出问题而受到不利对待。市场团队收到投诉即转交指定负责人，并保留必要时间线。公开回复只表示已收到及如何联系，不争论个案病情或家庭关系。

每月将投诉按承诺不一致、价格不清、人员变动、迟到、沟通权限、服务质量分类。若多次出现“以为有人会中文”，优先修改语言声明和排班确认；若多次出现“以为没有自付”，检查资金解释。改进结果要能在后续抽查中验证，而不是仅关闭工单。老人需要独立支持时，可提供适当倡导和正式投诉入口。

四十一、给员工的广告与社交媒体规则

员工可以介绍公司，但不得自行承诺资助资格、费用减免、护理能力或开始日期。个人账号上传工作照片也可能披露客户资料。培训中用具体情景说明：自拍背景出现客户地址、转发家属感谢截图、分享“今天照顾的失智老人”都需要停止并按政策处理。

公司准备允许使用的介绍文字和联络入口，但仍要求实际信息准确。员工离职或岗位变化时更新介绍材料。发现未经授权发布，先保护相关人员、保留必要证据、下架并评估是否触发进一步隐私或事件响应，不能只口头说“下次注意”。营销经理负责素材，隐私和服务负责人共同审查敏感内容。

四十二、外包营销合同写清数据和声明责任

合同应列工作范围、账号归属、素材审批、投放地区、允许使用的声明、隐私要求、分包限制、事件通知、费用及退出交接。企业应持有主要广告账号、域名和分析权限，不让代理离开后连历史数据都无法查看。

代理承诺“养老客户必定高回报”时要求说明假设和计算口径，不接受只报线索数量。禁止未经审核使用客户名单、健康标签或案例投放。付款节点与可检查交付对应，例如合规审核通过的页面、真实投放记录、有效咨询质量报告。终止合作时收回权限、导出必要数据并确认资料处理，不能让旧代理继续代表机构联系客户。

四十三、三十天启动表

教学时间表不是资助审批或注册办理期限。尚未具备接单前提时可以准备资料和研究需求，不能因到了第16天就开始不具备条件的服务。

四十四、九十天复盘用同一批客户观察

把同一个月开始的客户作为一组，分别看第一、第二、第三个月实际服务小时、收费、收款、变动成本、入组成本、投诉和离开原因。不要把本月新增客户收入与去年广告费放在一起，得出虚假的回报率。

如果首月八人开始、第三月只剩四人，需要了解住院、搬家、需求结束、不满意、支付困难等不同原因。合理结束服务不应被称为销售失败；可避免的承诺不符则必须改进。将客户结果、人员稳定和财务结果同时报告。一个渠道即使订单多，只要持续带来能力不匹配或严重误解，也应暂停调整。

四十五、可直接使用的服务介绍模板

“我们是＿＿，合同与服务主体为＿＿。目前在＿＿地区提供＿＿服务，通常可安排的时间为＿＿。我们能够提供＿＿语言支持，其适用范围是＿＿。费用按＿＿计算，所包含项目为＿＿；开始前会书面确认实际内容和价格。若您使用政府资助，需要核验适用项目、批准服务、计划及可用资金。咨询后我们会先＿＿，能否开始以完成必要确认和排班为准。”

填写后删除不适用栏目，不把空格留给接待员随口发挥。注册业务另填准确注册说明；私人业务不暗示政府资助身份。让运营负责人读一遍：任何他无法兑现的句子，都应修改后再发布。

四十六、可直接使用的渠道复盘表

表中涉及个人的底层记录放在受控系统，管理报告尽量用汇总信息。月度复盘由营销、运营、财务和质量共同参加，避免任何一方为了自己的指标牺牲整体服务。

四十七、客户不选择你时怎样结束

如果客户选择其他机构，可以简短确认：“感谢您了解我们的服务；我们会按您的联系选择处理后续信息。如需已经约定的资料，我们可以提供。”不要贬低对方，也不要暗示客户换机构将失去所有资助，除非确有适用于该人的明确事实并由适当人员说明。

已经收集的资料按收集目的、适用保留义务和组织政策处理，不得因为失去订单而出售名单。若已开始服务而客户希望离开，交给连续服务和退出流程办理，不以营销留存目标妨碍选择。问原因应自愿、简短、有助改进；不得将填写调查、撤销差评或接受挽留电话作为交接条件。

四十八、最终发布与扩量验收

发布前确认身份真实、服务范围正确、价格条件可理解、政府资金说明有日期、照片与评价经过适当审核、表单只收必要资料、接待与退订流程实际可用。检查正文、海报、短视频字幕、落地页和员工话术是否一致，不能只审核网站。

扩量前再确认新客户服务能力、替补、现金、投诉及交接。一个实用的管理要求是：每新增一笔推广预算，都能说明预计带来哪些适合客户、由谁在何时交付、如何确认没有误导。没有通过的项目标为待解决，并写清责任人和期限。营销完成的标志是客户能够作出清楚选择，团队能按承诺提供服务，经营者也看得见真实成本。

四十九、官方资料与维护责任

老人权利与支持决策参考Commission权利说明 ↗及My Aged Care决策支持信息 ↗。政府资助说明以Support at Home服务范围 ↗、价格页面、最新手册及个人的正式决定为基础。临床广告、消费者宣传、隐私和电子营销分别核验Ahpra、ACCC、OAIC与ACMA资料。

建立来源维护表，记录页面、核查日期、影响哪些广告、负责人和下一次复核。出现政策变化、注册变化、服务范围变化或客户集中误解时立即触发更新，不能只等固定日期。正文中的模板是经营工具，实际个案涉及注册、临床、隐私、合同或资金条件时，应由对应负责人核验并留下决定依据。